天鹅到家投诉不断,网友:今年315见?

天鹅到家投诉不断,网友:今年315见?

去年的315晚会在7月与大家见面,因疫情推迟的整整4个月时间里。而今年在疫情稳定的环境下,315很可能会准时来临。而315前夕,是一个高压的时间节点。

315关注的是消费者权益的维护,那么就会牵涉到全国消费者切身利益的议题,那些新兴消费方式和场景反映出来的问题,更会收到媒体和监管机构的的关注,上会的概率也就越高,比如到家服务。

正好在这个高压的时间节点上,笔者的一个朋友欧阳女士,近日就天鹅到家的合同问题向互联网江湖反馈。

“黑天鹅”到家还是“白天鹅”到家?

欧阳女士曾是天鹅到家的一名用户,但是却因为天鹅到家而陷入了一系列的困扰之中。

据欧阳女士称,她平时比较忙,没有太多时间照顾孩子,只好找保姆来帮忙,就在这时听说天鹅到家上的阿姨不错,于是想着在天鹅到家之上找个阿姨。

当听说一次要缴纳一年的服务费用时欧阳女士还比较犹豫,因为这也不是小数目,但当时客服人员说一年的服务费用不完可以退,于是欧阳女士就签了一单合同。

结果发现请来的阿姨与天鹅到家的宣传严重错位。由于阿姨严重缺乏工作经验,服务质量太差,于是就把阿姨辞退了,剩余的服务费也顺利退还了。

没办法,欧阳女士只好委托熟人在天鹅到家平台外,重新找了个靠谱的阿姨,不过中间由于一些变故阿姨离职了,不得已,欧阳女士选择与天鹅到家签了第二个合同,结果中间换了三四个保姆,还是无法满足要求,甚至还不如第一次签约的阿姨。

事后欧阳女士对互联网江湖表示道,原因很可能是疫情期间人员流动较频繁,很多人失业只好做保姆,但是招到的保姆素质良莠不齐,短时间内培训也难以到位,结果经验缺乏,能力不足。

欧阳女士这次彻底失望,想着把剩余服务费结清,结果退款的售后拖了将近半个多月,却一直不给处理,销售中介的态度也越来越差。

天鹅到家投诉不断,网友:今年315见?

欧阳女士打电话询问客服,客服却拒绝退款,理由是实际服务时间超过14天就不能退款。这时欧阳女士有点懵,因为当时说好的可以随时结束,随时退款。签合同时客服及销售均未告知实际服务时间超过14天就不能退款这种条款。

她曾仔细阅读过合同,合同也未注明阿姨工资相关退款办法,也没有相关说明,明显属于误导消费者。

欧阳女士本身工作就忙,还有孩子需要照顾,自然没有太多精力去和客服销售扯皮,但是又感觉太亏了,毕竟这也太坑人了,于是向天鹅到家平台提起了投诉,但似乎也并没有作用,至今未得到答复。

天鹅到家投诉不断,网友:今年315见?

当然,也并不只是欧阳女士一个特例,如果在黑猫投诉上查询天鹅到家,可以发现不少类似的案例,虽然显示已回复,但是很少有处理完成的。

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想来也有些讽刺,不少公司在多元化发展道路上,大多采用统一品牌的做法,这样做便于显示企业实力,塑造企业形象。例如美团,摩拜单车已经更名为美团单车、榛果民宿更名为美团民宿。以及美团优选、美团买菜、美团充电宝等各项新业务都是基于主品牌命名。

基于这一逻辑,58同城的58到家、58速运早期也是采用类似做法,如今却只能在口碑舆论影响之下,最终落得子品牌要与母品牌表面相继剥离的窘境。

不过,改名却不会改”命”,天鹅到家似乎同样继承了58同城的”神奇基因”。据天眼查APP显示,天鹅到家所在公司涉及的法律诉讼已经高达55例,其中不乏服务合同纠纷、劳动争议等案由。

天鹅到家投诉不断,网友:今年315见?

公司可以改名字,但是这只是表面,关键是内在的服务,内在服务跟不上,改再多名字也是无济于事。

如何让服务和质量同时到家?

对于58同城来说,14年获得腾讯的7亿美元的投资,是其与赶集网竞争的转折点,在资本市场上赢得先机的58先后并购了赶集网、安居客、中华英才网等竞争对手。16年58投资瓜子、今年又以1亿美元收购优信拍,58同城的业务已经触达招聘、房产、家政、二手车等数个领域。

在这冗长的业务线中,姚劲波始终寄希望于58到家,他也毫不避讳的公开表示:“58到家和转转任何一个做成功,58都能跨越到数百亿乃至千亿美元的市值。”

快速扩张,凭借规模化优势压倒对方,建立足够的“安全区壁垒”似乎成为不同领域企业业务发展的共同选择。就目前的本地生活赛道来看,如今受到新入局者的冲击,危机感使天鹅到家被迫再次投身战局与新入局者正面对垒。

但是资本影响下的急剧扩张与服务质量本身就是难以调和问题,规模化扩张所导致用户体验的丧失几乎是必然的。

在很多人眼里,58其实颇有争议。作为早期互联网产品的代表,客观地来看,在商业上很难说过去的58同城是失败的。但是从“一个神奇的网站”到网友口中的“骗子网站”,作为600亿市值的行业“巨头”如今只能私有化退市,58同城确实应该反思。

如今看来,拆分并且改名似乎成为了58到家的速效药。早在2018年,58到家便将旗下58速运改为快狗打车,而这次58到家改名为天鹅到家更像是“早有预谋”,但是这终究是一种治标不治本的办法。

天鹅到家涉足的是To C的非标行业,非标意味着很难建立一个服务、货物实际价值与需求端付出的价格对等的交易体系,所以平台很难去深入交易环节,深挖价值分配中的利润。即便互联网技术解决了信息透明度的问题,也并不能真正地去改变原有行业的成本结构。

一味的扩张其实是一种很低级的经营手段,对于其品牌自身也是一种伤害。从业人员素质的良莠不齐,服务质量的不稳定性,这些问题逐渐显露出来,使得刚有起色本地生活服务领域蒙上一层阴霾。

当一个行业市场竞争良性化后,扩张便不再是提升一个品牌价值与影响力的最优手段,口碑与服务更应该成为衡量一个品牌价值高低的刻度尺。

天鹅到家希望通过互联网方式去赋能阿姨,帮助阿姨完善服务,协助服务管理,但本质上这并没有改变家政行业的结构,做的实际上还是传统家政服务的生意。

既然315关注的是消费者权益的维护,那一些新兴消费方式和场景反映出来的问题,更会收到媒体和监管机构的的关注。

随着315的脚步越来越近,到家服务的选手们也应该加快自己速度,通过优秀服务赢得人心,通过良好口碑撬动市场份额,抓住“服务”的根,让服务与质量同时到家。

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