最后100米藏着外卖小哥多少难

我们只关心餐送得快不快,他们更关心“最后的关卡”进不进得去。

最后100米藏着外卖小哥多少难

这两天,“外卖小哥高考623查分后淡定送外卖”被推上了热搜。这位二次高考的小哥曾经做过很多职业,在接受相关媒体采访时他表示,让他感悟最深的职业是外卖:“一开始真没想到外卖小哥的工作也有这么多窍门。

骑手是一个庞大的职业群体,他们的很多事情会被放大,吸引更多的社会关注。但是,外界的关注点与他们自己的关注点并不相同。

外界对这个群体充满好奇,会尝试以一个整体去定位他们,所谓的“零工经济”等都是群体话题。但是外卖骑手本身每一个都是鲜活的个体,在日常的工作中,他们更关心每一单如何顺利的抢单、接单、送单。

作为用户我们常常只看到送餐距离3公里或5公里,但对外卖骑手而言“最初100米”(餐厅取餐)和“最后100米”(进入小区)才是最不可预料的,也多有难关。

最后100米藏着外卖小哥多少难

有一种距离叫近在眼前

李路是一个新人,刚刚开始做骑手,希望能多跑一些单子增加收入。但是上海的小路、岔路、弄堂多,特别是一些老的社区迷宫一样,一进去就犯迷糊。路牌、门牌不清楚,还常常被杂物遮挡,一不小心就错过了。看着地图导航觉得用户“近在眼前”,但就是找不到精准的位置。

其实,这不仅是对李路这样的新人,骑手在“最初100米”和“最后100米”经常会遇到各种各样的情况,有时候“近在眼前”,偏偏就是“寻你不到”。

“这个商场太大了,星巴克有三家,我要去哪家取?”“有些商家的店不在街面上,而是深藏在居民区里,特别难找。”“这条街上的商家更换很快,并且门脸都不大,时常就会有找不到的情况。”“这个小区没有楼号,全都是用不同名字命名不同的楼,连小区住户大都只知道自己这栋楼的名字,往往是十问九不知。”“这个社区不是正南正北的走向,楼号也是乱的,每次一进来就晕。”……

外卖骑手配送通常都是用导航配送,大的方向没有问题,但是到了商场、胡同里往往就会“迷路”。最初100米和最后100米,对地址定位要求更精准,这其中的隐性困难往往比中间的七八公里大得多。

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找货梯,爬楼梯,小区进不去……

最后100米为何这么难

“店家难寻”只是最初100米和最后100米难题的一个体现。外卖骑手遇到的一些隐性困难是很难以下单时段和距离来衡量的,而在最后“100米里”小哥遇到的问题可能更多。

被分配在老城区的陈忠,最担心的是爬楼梯,很多老旧小区没有电梯,一天上下好几次八九楼是常有的事。“爬楼梯累不说,关键是耽误时间啊。”

电梯能解决陈忠的痛吗?被分配在商务区的刘勇最怕的就是电梯。有的写字楼和商场规定骑手只能坐货梯,他找货梯加上等货梯,在这个大厦里足足折腾了30分钟。有的电梯对骑手没有限制,但写字楼人多,中午上下电梯排队时间比爬楼梯还慢。“谁说电梯比爬楼梯快?”有几个写字楼就是刘勇心中的噩梦。

小区物业也是令外卖骑手们头疼的一个环节。“有些小区前一天还让进,第二天就不让进了,保安让我联系业主做访客登记。”, “有些保安脾气特别大,其实就是想要‘打点一下’”,在和骑手们聊天的过程中,小区物业卡住骑手,导致超时和用户投诉的比例也非常大。

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想尽办法帮骑手打通最后100米

曾经有一个调研发现,外卖骑手中超60%表示配送延误是因为遇到等电梯、爬楼梯、进去不小区等最后100米特殊情况引起的,但只有20%的受访消费者意识到这一问题的存在。

配送时间决定着用户的体验以及骑手的收入,有些因素无论骑手怎么努力也没有办法克服,不过我们看到作为外卖平台,也在想尽办法帮骑手打通“最后100米”。

以前,骑手找不到商家或是找不到消费者的时候,主要是靠问路人或是打电话问商家。现在,美团推出了一个“找路字典”,也就是室内外地图导航功能,跟以往导航不一样的是,这个功能用通俗易懂的描述告知骑手地址,就向有个“导游”一样。

一个外卖骑手向笔者展示了地图包括室内、室外地址指引,包含商家楼层、用户楼号单元以及商场、小区的出入口等信息,地图以图文形式呈现,有很强的指引功能,帮助骑手克服最后100米“迷路”的困扰。

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骑手App室内外导航截图

骑手强哥是一个抖音达人,前不久他的一段视频火了,就是这一地图指引功能的体现:“有一家久久鸭地址就很偏,新人每次都找不到,现在的地图通过‘从北门进去后直走,到星巴克旁边’这样直白的文字和图片就能给到骑手明确的指引,非常的具体和人性化。”

部分骑手说,现在第三方地图已经做得很成熟,但是对于骑手而言指引性不是很强,很多情况下还是不能完成最后100米的引导。美团的室内地图相比第三方地图,最主要的特点就是图文指导做得非常清晰,骑手只要在需要的时候轻轻一点“地址指引”,就会很容易找到目的地,不再浪费时间来回打听。

去年以来,美团陆续给一些写字楼安装智能取餐柜,骑手将外卖送到指定地点然后放到取餐柜后,顾客可凭借手机接收到的取餐码从餐柜中把餐食取走,既实现了“无接触配送”,也节省了时间。“一个写字楼三个单,如果放到智能取餐柜,至少能节约五六分钟。”取餐柜成为小孙的“最爱”。有了取餐柜,用户取餐方便,骑手也节省了时间,双方都是受益者。

最后100米藏着外卖小哥多少难

骑手在智能取餐柜放餐

和这么多骑手聊过之后才发现,骑手遇到的困难,并不为消费者所知,很多差评都是在“不知情”这种前提下发生的。骑手很冤,消费者也非恶意。

最初100米和最后100米的难题,你有什么看法吗?

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