司机暴打乘客:嘀嗒如何确保服务品质 ?

司机暴打乘客:嘀嗒如何确保服务品质 ?

8月16日,山东青岛一位女乘客在乘坐嘀嗒网约车时,因为修改目的地产生纠纷,被网约车司机拿棍当街追打。此消息一经传出,嘀嗒出行官方对此做出了紧急回应,并表示将全力配合警方后续调查工作。

值得注意的是,此次出事的正是嘀嗒出行的支柱性业务—顺风车。提起顺风车,大家首先想到的应该就是滴滴曾经出现的恶性事件,以及滴滴顺风车业务因此被迫下线的一年多时间。

曾经滴滴的顺风车惨案还没有被人忘去,如今嘀嗒顺风车又摊上这档子事,这给嘀嗒本就艰难坎坷的IPO上市之旅,又增添了几分不确定的阴霾。那么嘀嗒出行究竟能否成功上市?顺风车业务又为何屡屡出事?嘀嗒顺风车的故事到底该怎么讲?这些都值得我们去一探究竟。

解不开的顺风车谜团

从嘀嗒出行去年申请IPO上市以来,可谓是战战兢兢。一方面利用顺风车合乘的出行方式,嘀嗒出行在去年实现了碳减排181.6万吨,在碳中和的道路上,嘀嗒展现了自己的社会价值。另一方面嘀嗒出行在2020年年初曾违反北京市有关“疫情防控期间,暂停出入京顺风车业务”的要求,被北京市交通执法总队责令立即整改,关停该业务。如今嘀嗒出行也吸取了教训,对疫情的防控措施进行了不断升级。

可以说嘀嗒为了登陆资本市场,已经是处处谨小慎微,但是墨菲定律告诉我们“如果事情有变坏的可能,不管这种可能性有多小,它总会发生。”此次嘀嗒顺风车乘客被司机当街追打,对嘀嗒出行的IPO之旅来说就是一次黑天鹅事件。

目前嘀嗒出行成立已经7年了,和滴滴的一个明显区别在于:滴滴业务非常广泛,已经涵盖了出租车、专车、滴滴快车、 顺风车、代驾等多种出行服务。而嘀嗒在整个出行市场都算比较另类的,目前只有两项主要业务:出租车和顺风车。

在出租车业务上,嘀嗒似乎并不起主导作用,更像是作为一个整合者而存在。中国的出租车行业在过去几十年的发展中形成了复杂的体系,传统出租车行业涉及监管方、行业协会、出租车公司、出租车司机、乘客等诸多参与方,地方政府和出租车公司等不同利益主体之间都希望掌控市场,而嘀嗒想要整合这些参与方的力量并不是一件容易的事,即便参与进去,能分到的蛋糕或许也比较有限。

所以嘀嗒从入局出行市场就把主要精力放在了顺风车业务上。在2018年—2020年,顺风车业务分别为嘀嗒出行贡献了7792万元、5.334亿元、7.056亿元收入,分别占总营收比例为66.3%、91.9%、89.2%。如今看来,顺风车业务早已成了嘀嗒出行安身立命的根本。

其实嘀嗒选择从顺风车业务切入出行市场主要基于两方面考虑:一、顺风车作为C2C的模式,属于轻资产运营,平台本身不需要承担太多的资金压力。在这个烧钱如流水的行业,除了滴滴可以依靠庞大的用户规模来为平台不断回血,估计也没有谁能够随便撒钱。

二、除了资金压力小之外,顺风车早期时候已经被滴滴验证过可以实现盈利。毕竟如今在出行领域能够盈利的企业还是少数,而这也可以作为嘀嗒的一项优势。

然而顺风车相比快车、专车看似简单,但是其背后需要冒更大的风险,也会有更多的坑等着你踩。从滴滴顺风车乘客被害事件可以看出,顺风车业务面临着信息不对称、认知不对称、信任不对称三大不对称特性。

第一,信息不对称。尽管平台也会对司机的背景进行核查,但是并不会像快车专车那样严格。而且专车快车要求司机必须考取《网络预约出租汽车驾驶员证》以及司机驾驶车辆需获得的《网络预约出租汽车运输证》,双证齐全才可上路,而顺风车并不具备这样的条件。司机并不是完全在平台的掌控之中,很可能脱离平台和乘客进行私下交易,出现不可控的风险。

第二,认知不对称。快车、专车是标准的营运车辆,司机也多为专职司机,顺风车的车辆本身是非营运性质的车辆,路线相对固定,司机也并非专业司机,更多只是想顺路赚个油钱的普通人,这就使顺风车的质量不可控。

顺风车本质上是C2C的生意,司机和乘客都是平等的,司机本身并不靠此谋生,更谈不上“顾客就是上帝”那一套服务理念,而大部分司乘冲突都是由于双方认知不对称造成的。

第三,信任不对称。目前出行领域的安全措施不断得到加强,平台一般都会要求车辆装载录音录像设备,前后行车记录仪,还会提供全天候GPS路线和严苛的背景审查。但是对于顺风车来说,本来司机就不是靠此谋生,没必要花费那么大精力去搞这些,而且这些成本司机也不一定愿意负担,如果平台强制的话,很可能导致司机的流失,对于平台也会产生不利影响。

因为顺风车的“不可控”,嘀嗒顺风车业务在近年来也屡屡出事。2018年沈阳姑娘小李在晚间搭乘嘀嗒顺风车,却遭到车主侮辱和骚扰,最后只能报警求助。2019年9月,广东梅州罗女士搭乘嘀嗒顺风车,被无运营资质的司机蔡某猥亵。今年2月佛山女孩晶晶(化名)搭乘嘀嗒顺风车,中途遭司机威胁,不加价不许下车。

另外去年年初,执法人员在检查中发现,“嘀嗒出行”平台公司未取得经营许可,擅自从事网约车经营活动。对此,依据相关规定对“嘀嗒出行”予以15万元行政处罚。实际上据天眼查APP显示,嘀嗒出行也已经多次因网约车平台公司为取得经营许可擅自从事或者变相从事网约车经营活动的事由被处罚。

司机暴打乘客:嘀嗒如何确保服务品质 ?

海恩法则指出:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点:一是事故的发生是量的积累的结果;二是再好的技术,再完美的规章,在实际操作层面,也无法取代人自身的素质和责任心。

由此看来,今天爆出来的嘀嗒顺风车司机追打乘客事件,更像是积累了太久的一次爆发。只要顺风车的“不可控”问题无法解决,这个模式后续还可能会发生新的司乘矛盾。

嘀嗒的上市之旅会止步于大环境吗?

去年10月,嘀嗒出行抢跑滴滴,率先向港交所递交IPO申请。但半年后,据港交所披露,嘀嗒出行的招股书在今年4月8日被列为“失效状态”。可仅隔了短短5日,嘀嗒出行便火速补递了新版招股书,再次冲刺上市。看来嘀嗒对于“中国网约车第一股”的名头早已是迫不及待了。

虽然失效不代表失败,但从嘀嗒出行此次的IPO失效,不难看出嘀嗒目前面临着诸多外部环境风险。关于外部环境因素,在此我们主要通过 PEST 模型进行剖解。

从政策因素(Political)来看,最明显的就是我们前面提到的合规。对于谋求上市的公司而言,合规是底线,经常违规会阻碍上市步伐。而嘀嗒出行所依仗的顺风车,至今仍没有明确的法律监管办法,这也是嘀嗒出行多次被罚的原因。与顺风车尴尬的处境相比,网约车业务已经在法律和监管上被正名,并且有双证要求,即《网络预约出租汽车经营许可证》以及《网络预约出租汽车驾驶员证》。

另外在去年12月,交通运输部对嘀嗒出行、哈啰顺风车平台公司进行了提醒式约谈,主要涉及的问题有两点:涉嫌以顺风车名义从事非法网约车业务,以及平台存在安全风险隐患。

对此,嘀嗒出行也在招股书中指出,今后监管机构可能会提高对顺风车平台的监管审查水平,同时新法律及法规的出台可能对嘀嗒出行的业务有影响,嘀嗒出行可能无法及时有效地适应变化,可能在这个过程中产生大量合规成本,甚至需要调整或者暂停顺风车业务。

从经济因素(Economic)来看,根据天眼查APP检索显示的信息来看,嘀嗒出行的上轮融资停留在2017年3月份的D轮,融资金额未定。虽然现在顺风车已经率先盈利,但结合目前行业竞争环境来看,顺风车业务未来的命运难以预料。而嘀嗒出行的另一大出租车业务,目前还没有造血的能力,根本无法挑起嘀嗒出行的大梁,如果嘀嗒被暂停顺风车业务,这或许意味着近乎毁灭。

从社会因素(Social)来看,随着监管环境的趋严和国家对数据安全的重视,滴滴出行刚在美国上市成功,就被国家网信办同公安部等多个部门联合进驻调查,哈啰出行也因此暂时撤销了上市美股的想法,嘀嗒出行想要成功上市估计也要历经一番波折。

另外在网约车赛道中,运力是平台的护城河,但舆情却是那个会导致连锁的巨大负面影响的黑天鹅。从2018年滴滴顺风车两起乘客被害事件到滴滴顺风车的“暂停”,公众和市场对顺风车的安全问题十分担忧,嘀嗒出行想要靠顺风车来说服投资者,就必须警惕类似滴滴发生过的风险。

但是嘀嗒出行的招股书里也写道,嘀嗒无法保证日后不会发生与顺风车服务有关的犯罪事件,如若发生,顺风车市场将受到重大不利影响,而嘀嗒也会产生重大经营和合规成本,甚至需要调整或者暂停该业务。

从技术因素(Technological)来看,技术因素的影响往往通过政策因素来实现,而出行市场最大的变数或许就是新能源汽车了。

近日成都、深圳、西安等地出台了政策,明确规定从2021年起新增网约车必须为新能源车型。当前,新能源公交车、出租汽车在被推广应用,许多货车也都是新能源汽车。这样的大背景下,未来私家车可能不至于全换,但营运车辆新能源化已经成了大势所趋。这样一来,那么嘀嗒司机或许很多都跑不成,而汽车厂商在这一方面拥有得天独厚的优势,例如T3出行,其车辆全部为新能源汽车,在运力的先进性上已经走在很多网约车平台前面。

通过 PEST 模型分析不难看出,嘀嗒出行的IPO上市所要面临的外部风险其实相当复杂,如何给市场和投资者讲好顺风车的安全故事,才是困扰嘀嗒出行上市的头号难题。

写在最后:从内到外可预知不可预知的风险相互交织,让嘀嗒出行的上市之旅变得有些扑朔迷离。不过从长远来看,即使嘀嗒成功抢滩登陆资本市场,但顺风车的“不可控”和复杂外部环境以及虎视眈眈的竞争对手,嘀嗒出行依然不能高枕无忧。当然这些都是后话,嘀嗒出行能否成功上市,我们还需拭目以待。

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